Online-Shopping: Alles Wichtige zu Zustellung, Widerruf und Garantie

Um Kunden beim Shopping im Internet zu schützen, unterliegen Online-Händler einer Informationspflicht: „Käufer müssen vor Kaufabschluss über den Preis und die Zahlungs- und Lieferbedingungen sowie das Widerrufsrecht aufgeklärt werden“, erklärt Anwalt Bigge. „Privatpersonen können die Ware innerhalb von zwei Wochen ohne Grund zurücksenden und dadurch den Vertrag widerrufen. Diese Frist verlängert sich, wenn Verkäufer nicht ausreichend aufklären oder dies sogar unterlassen“, so der Anwalt weiter.

Umgekehrt sind Händler nicht dazu verpflichtet, mit jeder Person einen Kaufvertrag abzuschließen. „Wenn ein Kunde sich schon vor der Bestellung auffällig verhält, beispielsweise indem er Waren häufig zurücksendet oder unbegründet moniert, können Händler einen Kaufvertragsabschluss ablehnen.“ Übrigens kommt ein Kaufvertrag nur zustande, wenn der Shop separat zustimmt. Das kann laut Partneranwalt Bigge „eine automatisierte Bestellbestätigung oder Zahlungsforderung im Bestellvorgang sein.“ 

Bei den meisten Händlern wird der Liefertermin beim Kauf explizit genannt. Denn durch das Fernabsatzrecht sind Verkäufer dazu verpflichtet, den Käufer transparent über die Lieferdauer der Produkte zu informieren. Dazu gehört auch eine Lieferfrist“, erklärt der ROLAND-Partneranwalt.

Das Lieferdatum kann dennoch von externen Faktoren beeinflusst werden. „Verspätet sich die Lieferung, so können Verbraucher den Kaufvertrag rückgängig machen“, sagt Ansgar Bigge. „Wenn die Käufer dem Verkäufer vergeblich eine letzte Lieferfrist gesetzt haben, können sie vom Vertrag zurücktreten und gezahltes Geld zurückfordern. Die Lieferfrist muss eine eindeutige Aufforderung zur Lieferung erkennen lassen. Eine bloße Bitte, sich innerhalb der Frist zurückzumelden, reicht nicht aus.“ Die Rückmeldung sollte nachweisbar sein, beispielsweise durch ein Einwurf-Einschreiben oder eine E-Mail mit Lesebestätigung. Anwalt Bigge rät zur Vorsicht: „Erst nachdem die gesetzte Lieferfrist verstrichen ist, ist ein Rücktritt vom Kaufvertrag möglich.“

Wer haftet, wenn die Ware beschädigt oder gar nicht beim Käufer ankommt? Anwalt Bigge betont, dass die Verkäufer das Risiko beim Waren-Versand tragen und dementsprechend für Schäden haften: „Der Käufer sollte ein offensichtlich beschädigtes Paket gar nicht erst annehmen, da er hiermit die ordnungsgemäße Paketübergabe bestätigt. Fallen Schäden erst beim Auspacken auf, sollte der Käufer dies dem Online-Shop umgehend mit Fotos als Nachweis mitteilen. Sind andere Menschen beim Öffnen anwesend, können Käufer diese sogar als Zeugen benennen.“ Übrigens: „Eine Klausel in den AGB des Shops, dass der Kunde das Transportrisiko trägt, ist unzulässig.“

Prinzipiell gilt beim Online-Handel ein 14-tägiges Widerrufsrecht ab dem Zeitpunkt, an dem der Käufer die Ware erhält. Händler können die Frist freiwillig verlängern, allerdings nicht verkürzen. „Sie müssen Käufer über das Widerrufsrecht informieren, ansonsten akzeptieren sie, dass der Kaufvertrag bis zu maximal zwölf Monaten und 14 Tagen widerrufen werden kann“, klärt Anwalt Bigge auf. 

Zusätzlich kann der Händler ein Umtauschrecht gewähren. Hier kann es zum Vorteil der Verbraucher sein, dass der Händler die Retoure-Kosten übernimmt. Muss er die Versandkosten übernehmen? Nein, sagt der ROLAND-Anwalt: „Eine derartige Pflicht besteht nicht. Grundsätzlich sollten Verbraucher bei der Rückgabe jedoch sicherstellen, dass das Produkt im gleichen Zustand beim Händler ankommt, wie es losgeschickt wurde.“